22 Aug. Kundenservice-Schwachstellen mit Mystery Shopping aufdecken

Die 5 größten Schwachstellen im Kundenservice und wie Mystery Shopping diese aufdeckt

Ein guter Kundenservice ist auch im digitalen Zeitalter erfolgsentscheidend. So cool auch der Online Kauf eines Tesla ist, so entscheidend ist hinterher der Kundenservice bei Reklamationen. 86 Prozent der Kunden sind bereit, für ein besseres Erlebnis auch mehr zu bezahlen. Und wer in seinem Unternehmen Schwachstellen aufdecken will, muss diese systematisch prüfen. Ansonsten bleiben diese unbemerkt. (Quelle PWC)

Die 5 größten Schwachstellen im Kundenservice

Unpersönliche Begrüßung und lange Wartezeit
– Kunden werden nicht wahrgenommen
– Ob vor Ort, im Chat oder am Telefon. Lange Wartezeit frustriert und Kunden brechen ab

Fehlende Produkt- und Servicekenntnisse
– Fragen werden nicht ausreichend beantwortet
– Fachwissen vom Kunden größer als vom Verkäufer

Fehlende Empathie
– Nicht mitfühlend und nur sachliche Fachausführungen
– Kunde fühlt sich nicht ernst genommen und verstanden. (Fachsprache)

Unklare Kommunikation
– Kurze Antworten und genervter Tonfall
– Hinweis, dass man im Internet nachsehen kann

Fehlende Nachbetreuung
– Autokauf ohne Rückfrage zur Zufriedenheit
– Kein Follow-up nach Kauf von hochwertigen Produkten

Wie Mystery Shopping diese Schwachstellen aufdeckt und den Kundenservice verbessert

Als Spezialisten für die Customer Experience stehen wir Ihnen bei den Stichworten „Kundenservice verbessern“ und „Kundenerlebnis optimieren“ zur Verfügung. Mit unseren Werkzeugen wie Mystery E-Mail, Mystery Shopping, Testanrufe, oder Mystery Store Check analysieren wir im Rahmen der Marktforschung die Serviceleistung. Deutschlandweit und auch im Ausland können wir Ihre Mitarbeiter neutral testen und bewerten. Ein konkretes Beispiel wäre, wenn unser Testkäufer drei Fragen stellt und wir das Ergebnis visuell aufbereiten. Unsere Testkäufer sehen das Ergebnis dabei so, wie es Kunden selbst erleben.

– Durch realistische Szenarien agieren unsere Testkäufer wie echte Kunden
– Wir bewerten die Servicequalität anhand vorab definierter Kriterien
– Mystery Shopping ist branchenübergreifend einsetzbar. (Einzelhandel oder Bank)
– Der Handlungsbedarf wird sofort angezeigt. Sofort umsetzbare Ergebnisse

Wir verfügen über einen sehr großen Pool von Mystery Shoppern und können so Tausende Tests sehr schnell durchführen. Alle Ergebnisse werden von uns visuell aufbereitet und vorgestellt. Optional erhalten Sie von unseren Beratern viele Verbesserungstipps. Diese sind als Beispiel:

– von uns durchgeführte Schulungen zur Begrüßung und Kommunikation
– Wissensdatenbank
– Entwicklung von Follow-up Strategien
– Nachprüfung, ob sich der Kundenservice verbessert hat

Wenn auch Sie wissen möchten, wie Ihr Unternehmen im Kundenerlebnis abschneidet, dann lassen Sie sich von uns beraten. Neutral und sachlich decken wir Ihr Potenzial auf. Vereinbaren Sie mit uns ein unverbindliches Erstgespräch und lassen uns über Ihre Ziele sprechen. Erfahren Sie aus erster Hand, wie Ihr Unternehmen aus Kundensicht wahrgenommen wird.