Mitarbeiterentwicklung – ein wichtiger Baustein im CX Management

Kundenzufriedenheit ist essentiell für Ihren Unternehmenserfolg. Haben Erhebungen zur Customer Experience aussagekräftige Ergebnisse zu Schwachstellen geliefert, ist es an der Zeit, Optimierungen voranzutreiben. Wenn es darum geht, Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience umzusetzen, sollten Sie nichts dem Zufall überlassen. Die Mitarbeiterentwicklung stellt dabei einen wichtigen Baustein dar. Kundenzufriedenheit steht und fällt nicht nur mit der Qualität Ihrer Produkte, sondern auch mit der Interaktion mit Ihren Mitarbeitern im Laufe der Customer Journey: Schlechte Servicequalität, mangelnde Beratungskompetenz und fehlende Verkaufsorientierung können im schlimmsten Fall zu Abwanderungswellen führen. Kundenrückgewinnungsmaßnahmen sind komplex. Bleiben Sie also am Ball, indem Sie die Customer Experience im Blick behalten und Ihre Mitarbeiter strategisch weiterbilden.

Maßnahmen zur Mitarbeiterentwicklung implementieren

Geeignete Maßnahmen sollten stets zu Ihrer Zielsetzung passen. Doch ein stressiger Unternehmensalltag kann dazu führen, dass die Gestaltung von Entwicklungsmaßnahmen untergeht. Fehlende methodische Kenntnisse und die Macht der Gewohnheit tun ihr Übriges, erschweren Ihnen die Umsetzung also zusätzlich. Als Experte für Customer Experience Management unterstützen wir Sie gerne dabei, Maßnahmen im Bereich Mitarbeiterentwicklung zu definieren und zu implementieren. Im Vordergrund steht dabei die Untersuchung von Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen:

• Welche Mitarbeitergruppen stehen im direkten oder indirekten Kundenkontakt?

• Woraus ergeben sich an der jeweiligen Schnittstelle Defizite in der Customer Experience?

• Welchen Entwicklungsbedarf kann man daraus ableiten?

• Welche Anforderungs-, Beurteilungs- und Anforderungsprofile ergeben sich daraus?

Systematische Mitarbeiterentwicklung

Möchten Sie Ihre Mitarbeiter in Hinblick auf Kundenorientierung und Verkaufskompetenz schulen, ist es wichtig, dabei systematisch vorzugehen. Dabei sollte die Personalentwicklung nicht nur aus klassischen Modellen wie Ausbildung oder Weiterbildung bestehen. Ergänzend dazu sollten Sie Lern-, Entwicklungs- und Veränderungsprozesse einleiten, welche die Organisationsentwicklung insgesamt fördern. Für eine erfolgreiche Mitarbeiterentwicklung gibt es eine ganze Reihe von Instrumenten, mit denen Mitarbeiter weiter entwickelt werden können. Ein Beispiel sind testbasierte Programme, in denen die Mitarbeiter im Kundenkontakt ein direktes Feedback zu einer durch sie begleiteten Customer Journey erhalten. Der direkte zeitliche Zusammenhang erhöht die Akzeptanz und Bereitschaft, erkannte Schwächen im Verhalten anzupassen.

Mitarbeiterentwicklung und Organisationsentwicklung

Um den bestmöglichen Erfolg zu erzielen, ist es wichtig, Ihr Unternehmen sowie die Kundenschnittstellen auf verschiedenen Ebenen zu betrachten: Es ist nicht nur der einzelne Mitarbeiter, mit dem Ihr Erfolg steht oder fällt. Auch das Team und die Prozesse in Ihrem Unternehmen entscheiden darüber, wie Ihre Mitarbeiter performen. In der Realität sind die drei Ebenen Individuum, Team und Organisation selbstverständlich miteinander verwoben. Eine zielgerichtete Mitarbeiterentwicklung sollte jedoch stets alle drei Ausprägungen in zu definierende Aufgaben einbeziehen. Sehen wir uns die Ebenen der Personalentwicklung genauer an:

Entwicklung von Individuen

Jeder Mitarbeiter hat seine persönlichen Stärken und Schwächen. In der Personalentwicklung gilt es, dem jeweiligen Mitarbeiter Werkzeug an die Hand zu geben, um Schwächen gekonnt zu reduzieren und Stärken weiter auszubauen. Individuelle Mitarbeiterentwicklung kann beispielsweise folgende Aspekte umfassen:

• Fachliche und/oder soziale Kompetenz
• Qualifizierung für bessere Performance im Aufgabenbereich
• Zuweisung anderer Aufgabenbereiche
• Unternehmerisches Handeln und Qualitätsbewusstsein
• Kundenorientierung und Empathie

Entwicklung des Teams

Auf dieser Ebene geht es darum, den Team Spirit Ihrer Mitarbeiter zu stärken. Funktionieren Schnittstellen zwischen Arbeitnehmern und Hierarchiestufen, läuft Ihr Unternehmen wie ein Uhrwerk. Defizite im Teambuilding können den Unternehmenserfolg negativ beeinflussen. Die Team-Entwicklung kann folgendes beinhalten:

• Ausbildung von Teamarbeit und Teamfähigkeit
• Arbeitsteilung mit Blick auf die Customer Experience
• Transfer von Knowhow zwischen einzelnen Mitarbeitern
• Teamorientiertes Handeln und bessere Gesamtleistung als Team

Entwicklung der Organisation

Struktur und Prozesse in Ihrem Unternehmen nehmen Einfluss auf Ihren Unternehmenserfolg. Deshalb ist es wichtig, Schwachstellen in den Unternehmensstrukturen zu erkennen, welche die Kundenorientierung gefährden. Folgende Aspekte können Teil der Organisationsentwicklung sein:

• Prozessdefinierung und -optimierung
• Verbesserung strukturbedingter Schnittstellenproblematik
• Verbesserungsmaßnahmen in Hinblick auf die Gesamtstruktur
• Etablieren von (Selbst-) Kontrollen

Wie funktioniert Mitarbeiterentwicklung?

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, einzelne Mitarbeiter, ein gesamtes Team oder unternehmerische Struktur weiterzuentwickeln. Im ersten Schritt sollten Sie dabei stets Defizite erkennen und analysieren. Dies gelingt besonders gut durch gezielte Kundenbefragungen, Mystery Shopping oder andere Methoden des Customer Experience Management. Nutzen Sie die gewonnenen Erkenntnisse dazu, Kunden- und Verkaufsorientierung Ihres Personals zu optimieren. Damit das gelingt, müssen Sie geeignete Maßnahmen zur Mitarbeiterentwicklung definieren und implementieren. Gerne stehen wir Ihnen während all dieser Schritte mit Rat und Tat zur Seite. So entwickeln wir Ihre Mitarbeiter:

Defizite finden

Um wissen, wo Defizite schlummern und welche Maßnahmen sich dagegen eignen, führen wir für Sie Erhebungen und Messungen durch. Durch qualitative Kundenbefragungen, Mystery Checks oder Mystery Shopping gelingt es uns, aussagekräftige Erkenntnisse zur Customer Journey in Ihrem Unternehmen zu gewinnen.

Handlungsempfehlungen

Aus diesen Erkenntnissen leiten wir Handlungsempfehlungen ab. Diese basieren in der Regel auf kurz-, mittel- und langfristigen Maßnahmen, um Ihren Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern. Da Kundenunzufriedenheit nicht selten mit schlechter Servicequalität oder mangelnder Beratungskompetenz zu tun haben, setzen wir dabei auch häufig in der Personalentwicklung an.

Konzepte

Individuelle Konzepte für eine systematische Personalentwicklung.

Coaching

Maßgeschneidertes Coaching und Training für die systemische Entwicklung Ihrer Mitarbeiter.

Prozessoptimierung

Prozessoptimierung und Entwicklung von Selbst- und Fremdkontrolle im Rahmen eines Qualitätsmanagements (QM).

Verkaufsperformance

Förderung der Verkaufsperformance durch praxisbewährte Methoden im Nutzen von Verkaufschancen, Kundengewinnung und Kundenbindung.

Personalentwicklung – A und O für unternehmerisches Wachstum

Sie sehen: Ihr unternehmerischer Erfolg hängt nicht nur an der Qualität Ihres Angebots ab. Es sind vor allem die Touchpoints zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden, die über Erfolg und Misserfolg entscheiden. Deshalb empfehlen wir Ihnen zwei Dinge. Gerne helfen wir Ihnen dabei, diese Ziele zu erreichen. In uns finden Sie einen kompetenten Sparringspartner im Customer Experience Management und in der systemischen Mitarbeiterentwicklung. Wir freuen uns darauf, auch Sie mit unserer Expertise unterstützen zu dürfen.

• Messen Sie die Customer Experience regelmäßig, um proaktiv reagieren zu können.

• Entwickeln Sie Ihre Mitarbeiter nachhaltig gezielt weiter, um Kundenorientierung und Absatzzahlen zu steigern.