Mystery Shopping für Unternehmen

Als Spezialisten für Customer Experience und Kundenbeziehungsmanagement unterstützen wir Sie durch aussagekräftige Marktforschung. Mystery Shopping für Unternehmen ist dabei ein sehr wirkungsvolles Instrument. Mit unserem breit aufgestellten Testkundennetzwerk und zielgruppenorientierten Bewertungsmodellen verhelfen wir Ihnen zu einer besseren Kundenorientierung. Dank der Mystery Shopping Ergebnisse können Sie sich ein Bild der Customer Experience in Ihrem Unternehmen machen. Auf diese Weise identifizieren Sie Schwachstellen und können Optimierungen vornehmen. So kommen Sie Ihrem Ziel ein Stück näher: der Steigerung des Unternehmenserfolgs.

Was ist Mystery Shopping für Unternehmen?

Mystery Research ist ein wertvolles Instrument, wenn Sie die Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen analysieren möchten. Es dient dazu, ein objektives Bild Ihrer Servicequalität oder anderer Parameter zu ermitteln. Doch wodurch hebt sich Mystery Research von anderen Methoden ab? Bei Mystery Shopping oder Mystery Visits kommt es zu einem unverfälschten Ergebnis, denn es handelt sich um einen anonymen Test. Ihre Mitarbeiter wissen nicht, dass gerade eine Bewertung erfolgt. Daher treten sie während des Tests ebenso auf wie im normalen Kundenkontakt. Der Testkunde gibt sich nämlich niemals zu erkennen. Deshalb gibt die dabei zu Tage gelegte Service- oder Beratungsqualität Aufschluss über die unverfälschte Customer Experience in Ihrem Unternehmen. Mystery Shopping Testkunden beantworten einen umfassenden Fragenkatalog, der zu einer neutralen Bewertung führt. Diese können Sie für Optimierungen in der Kundenorientierung nutzen. Eine gesteigerte Customer Experience führt nachhaltig zu mehr Kundenzufriedenheit. Sie erhöht die Weiterempfehlungs- und Stammkundenrate, kurbelt also Ihren Umsatz an.

Wie funktioniert Mystery Shopping für Unternehmen?

Als Unternehmer sollte es stets Ihr Ziel sein, Ihre Interessenten und Kunden möglichst zufriedenzustellen. Die Customer Experience beginnt bereits beim Erstkontakt zwischen Kunden und dem Point of Sale. Sie zieht sich durch den Beratungsprozess und endet nicht notwendigerweise mit der Abwicklung des Geschäfts oder dem Verlassen der Betriebsstätte. Auch Ihr Support und Beschwerdemanagement nimmt Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Für ein möglichst rundes und aussagekräftiges Bild, ist es wichtig, mit Experten zu arbeiten, die ein passendes Testszenario für Ihre individuelle Zielsetzung entwickeln. Tests können dabei an allen relevanten Schnittstellen zwischen Kunden und Unternehmen erfolgen.

• Service
• Erscheinungsbild am Point of Sale
• Verkaufsqualitäten
• Beratungskompetenz
• Ehrlichkeit und Freundlichkeit
• Genauigkeit
• Einhaltung unternehmensspezifischer Vorgaben

Wichtige Parameter im Mystery Shopping

Mystery Shopping ist in verschiedenste Branchen möglich. Darunter Einzelhandel, Automobilwirtschaft, Kreditwirtschaft, Gesundheitswesen, Industrie oder Telekommunikation. Erhebungen können schriftlich, telefonisch oder mündlich erfolgen. Sie sind vor Ort in Praxisräumen, Geschäften, Büros, Hotels oder Gaststätten, aber auch mit Distanz auf virtuellem Wege möglich. Also überall dort, wo Touchpoints zwischen Kunden und Mitarbeitern bestehen. Die Dimensionen im Mystery Shopping sind vielseitig und hängen von Ihrer persönlichen Zielsetzung ab. Gerne untersuchen unsere geschulten Testkunden folgende Aspekte der Customer Experience für Sie:

Ziel ist es dabei immer, die Customer Experience messbar zu machen, so dass man sie kontrollieren und bewerten kann. Schaffen Sie es, die daraus resultierenden Handlungsempfehlungen umzusetzen, legen Sie den Grundstein für mehr Unternehmenserfolg. Das geschieht, indem Sie Kunden- und Verkaufsorientierung durch geeignete Maßnahmen für eine optimale Customer Experience fördern.

Projektschritte im Mystery Shopping

Um Ihr Mystery Shopping Projekt professionell umsetzen zu können, unterteilen wir es in mehrere Schritte. So gelingt es uns, Vorbereitung, Test und Auswertung exakt auf Ihr Unternehmen zuzuschneiden. Nur dadurch ist es möglich, die Customer Experience Ihrer Zielgruppe 1:1 abbilden zu können. In der Auswertung der Ergebnisse setzen wir besonderen Fokus auf den Abgleich subjektiver Wichtigkeit und objektiver Erfüllung. So ermitteln wir, ob Ihre entwickelten Qualitätsstandards mit den Erwartungen Ihrer Target Customer Group übereinstimmen. Unsere Handlungsempfehlungen bestehen in der Regel aus kurzfristigen Lösungen, um negativen Trends in der Kundenerfahrung gegenzusteuern. Außerdem beinhalten sie mittel- und langfristige Ansätze, um die Customer Experience nachhaltig steigern zu können.

Status Quo und Zielsetzung

Dabei ermitteln wir zusammen mit Ihnen die Ausgangslage in Ihrem Unternehmen. Aus diesen Erkenntnissen leiten wir eine projektspezifische Zielsetzung ab.

Testszenarien

Abhängig von der konkreten Zielsetzung des Mystery Shopping Projekts entwickeln unsere Experten Testszenarien, die Aufschluss über die relevante Fragestellung geben.

Erhebungsbogen

Der Erhebungsbogen ermöglicht es unseren Mystery Shoppern und Testbesuchern, die Servicequalität nachvollziehbar und aussagekräftig zu dokumentieren. Er basiert auf konkreten Kriterien, die objektiv zu bewerten sind.

Organisation und Durchführung

Sie teilen uns mit, an welchen Standorten die gewünschten Tests stattfinden sollen. Wir kümmern uns um den Rest, stellen geschulte Mystery Shopper zur Verfügung und führen Testkäufe oder -besuche durch.

Mystery Shopping Analyse

Natürlich lassen wir Sie mit den gewonnenen Erkenntnissen nicht im Regen stehen. Wir bereiten die Ergebnisse für Sie auf – zum Beispiel in aussagekräftigen Grafiken. Außerdem geben wir Handlungsempfehlungen ab, die Sie zur Verbesserung der Customer Experience umsetzen können.

Schulung und Nachkontrolle

In der Qualitätssicherung bieten wir nicht nur Schulungen zu handlungsrelevanten Informationen an. Sondern führen auf Wunsch nach Abschluss auch stichprobenartige Nachkontrollen durch.

Mystery Shopping: Einsatzgebiete und -formen

In vielen Branchen ist Mystery Shopping bereits weit verbreitet. Vor allem überall dort, wo viel direkter Kontakt zwischen Mitarbeitern und Kunden besteht – beispielsweise im Handel oder im Dienstleistungssektor. Doch die Einsatzgebiete im Mystery Shopping sind nicht auf diese Bereiche beschränkt. Grundsätzlich ist es uns möglich, für jede Branche, jedes Unternehmen und jede Art von Touchpoint ein geeignetes Testszenario zu entwickeln. Die Zusammenarbeit ist von Ihrer Branche, vom Standort und von Ihrer Positionierung auf dem Markt unabhängig. Wir bieten Ihnen sowohl großflächige Testungen Ihrer Filialen als auch die Abwicklung kleiner Mystery Research Projekte an.

Beispiele für Mystery Checks in Unternehmen

Nachfolgend zeigen wir Ihnen, in welche Kategorien wir unsere Dienstleistungen unterscheiden. Wir möchten Sie darauf hinweisen, dass wir stets offen für Ihre Anfrage sind – auch, wenn Sie sich und Ihr Unternehmen in den aufgeführten Beispielen für Mystery Shopping nicht direkt wiederfinden.

Mystery Calling

Die Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden beschränken sich schon lange nicht mehr auf persönlichen Kontakt vor Ort. Viele Unternehmen stellen ihren Interessenten, Kunden oder Vertragspartnern eine Hotline zur Verfügung. Wir helfen Ihnen dabei, die Servicequalität im Call Center nachhaltig zu verbessern. Unsere Mystery Caller überprüfen dabei die Kompetenz und Leistungsfähigkeit der Call Center Agents. Es ist möglich, die Abwicklung von telefonischen Bestellungen zu testen, aber auch die Betreuung am Telefon allgemein – zum Beispiel bei Fragen oder Beschwerden.

Mystery Service Check

Der Mystery Service Check ist eine klassische Variante im Mystery Shopping. Dabei werden unsere Testkunden zu „gewöhnlichen Kunden“. Während des Tests verschaffen sie sich einen umfassenden Überblick über die Service- und Beratungsqualität sowie deren Einfluss auf die Customer Experience. Die Bewertung erfolgt durch einen speziell für Ihr Unternehmen definierten Fragenkatalog. Der Mystery Service Check kann auch mit einem sogenannten Store Check kombiniert werden.

Mystery Store Check

Sie möchten wissen, wie gut Ihre Mitarbeiter Compliance-, Marketing- oder Sales-Vorgaben einhalten? Mit einem Store Check können wir die Qualität am Point of Sale für Sie überprüfen und bewerten. Kombiniert mit einem Service Check, legt der Store Check die Basis für eine bessere Customer Experience in Ihrer Filiale.

Promotion Check

Bei Promotions geht es vor allem um eines: Performance. Sie möchten wissen, wie Ihre Promoter performen und wie zielgruppenorientiert eine Promotion ist? Diese Art von Mystery Check ist das aussagekräftigste Instrument im Promotion Controlling. Er hilft Ihnen dabei, Strategien und Target Group Experience zu optimieren.

Mystery Check für Ihr Unternehmen

Kundenbefragungen und andere externe Erhebungen brachten Ihnen bisher nicht die gewünschten Erkenntnisse? Dann sollten Sie auf objektive Bewertungen durch geschulte Mystery Shopper setzen. Gerne stehen wir Ihnen mit Mystery Shopping für Unternehmen zur Seite. Dank unserer Expertise unterstützen wir Sie dabei in der Vorbereitung, Durchführen und Auswertung der Mystery Checks. Treten Sie gerne mit uns in Kontakt, so dass wir ein individuelles Mystery Testszenario für Ihr Unternehmen entwickeln können.