Customer Experience Management: die Basis für Unternehmenserfolg

Es gibt viele Faktoren, die zum gesunden Wachstum eines Unternehmens beitragen. Besonders wichtig ist dabei aber die Kundenzufriedenheit. Wie zufrieden Kunden sind, kann man mit geeigneten Instrumenten untersuchen. So macht man die Customer Experience messbar, um die Erkenntnisse für Verbesserungen in der Kundeorientierung eines Unternehmens zu verwenden. Wir – Experten für Customer Experience Management – helfen Ihnen dabei, aussagekräftige Erhebungen zu einem festen Bestandteil ihrer Aktivitäten zur Optimierung der Kundenbeziehungen zu machen. Wir setzen passende Analysewerkzeuge ein, um gehaltvolle Ergebnisse zu erhalten. Aus diesen leiten wir Handlungsempfehlungen ab, die Ihr Unternehmen erfolgreicher machen.

Customer Experience und Kundenzufriedenheit – Was ist das überhaupt?

In Ihrer Funktion sind Sie wahrscheinlich mit einer Vielzahl von Kennzahlen Ihres Business vertraut. Diese Kennzahlen sind wichtig, um verfolgte Ziele und den Unternehmenserfolg messbar zu machen. Standard KPI lassen sich üblicherweise leicht berechnen und werden vielfach automatisiert bereitgestellt. Im CX Management wird es ein wenig komplexer. Das liegt vor allem daran, dass „Zufriedenheit“ keine objektive Messgröße ist. Wie zufrieden ein Kunde ist, beruht nämlich auf subjektivem Empfinden. Und Subjektivität ist niemals ein guter Ausgangspunkt, wenn man eigentlich objektive Ergebnisse benötigt. Hier kommen wir ins Spiel. Customer Experience Management ist unser Kerngeschäft. Wir helfen Ihnen dabei, Kundenzufriedenheit und die CX objektiv zu messen und dadurch neutrale Erkenntnisse zu gewinnen.

Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit?

Um zu verstehen, wie CX Management funktioniert, muss man sich zunächst selbst in die Rolle des Kunden versetzen und welche Prozesse er im Kontakt mit Ihrer Marke durchläuftDie Reise eines Kunden beginnt bei der ersten Schnittstelle zu Ihrer Marke und umfasst alle weiteren Touchpoints. Zum Beispiel diese hier:

Vor dem Erstkontakt:

Empfehlungen oder „Horrorgeschichten“ von Freunden

Lesen von Unternehmensbewertungen im Internet

Marketing und die subjektiv wahrgenommene Außenwirkung

Websitebesuch oder Betrachten der Auslage im Fenster

Während des Kauf- oder Beratungsprozesses:

Erster Eindruck bei einem Besuch vor Ort

Durchführung einer telefonischen Bestellung

Besuch der Website des Unternehmens bei bestehender Kaufabsicht

Service- und Beratungsqualität der Mitarbeiter

Nach dem Kauf- oder Beratungsprozess:

Umgang mit Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen

Beschwerdemanagement

Erreichbarkeit bei Fragen oder Beschwerden durch Kunden

Aktive Maßnahmen zur Kundenbindung

Customer Journey bietet Aufschluss

Sie sehen: Die Customer Journey ist unter Umständen weitaus umfangreicher als man zunächst vielleicht annehmen würde. Das bedeutet, dass sehr viele Faktoren in die CX und Kundezufriedenheit einfließen. Für eine neutrale Bewertung der Customer Experience gilt es also vor allem, sich drei Fragen zu stellen:

• Was erwartet meine Target Customer Group?
• Was biete ich meinen Kunden während ihrer Customer Journey?
• Ist die Differenz zwischen Erwartung und Erfüllung positiv oder negativ?

Das Ziel dieser Fragestellung? Sie gibt Aufschluss darüber, ob Sie die Erwartungen Ihrer Kunden untertreffen, erfüllen oder sogar übertreffen. Gerne helfen wir Ihnen dabei, Antworten auf diese Fragen zu finden, indem wir ein gutes Customer Experience Management für Ihr Unternehmen aufsetzen.

Mit diesen Instrumenten kann man die Customer Experience messen

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um Erkenntnisse zur Kundenreise in Ihrem Business zu gewinnen. Diese möchten wir Ihnen hier kurz vorstellen. Direktes Feedback von Kunden ist wertvoll, denn es zeigt Ihnen, wie Ihre Kunden die Customer Journey erlebt haben. Um sich ein erstes Bild der Kundenzufriedenheit zu machen, müssen Sie nicht einmal selbst gezielt aktiv werden. Hierbei gilt es vor allem, das sogenannte Social Sentiment auszuwerten. Dabei handelt es sich um die allgemeine „Stimmung“ Ihrer Kundengruppen:

Öffentliche Kundenbewertungen:

Viele Kunden verwenden Bewertungsportale, um ihre Erfahrungen mit anderen zu teilen. Machen Sie sich die Mühe, Bewertungen Ihres Unternehmens zu lesen und sie gewissenhaft zu beantworten. So erfahren Sie nicht nur mehr über die subjektive Kundenwahrnehmung, sondern können durch Ihre Reaktion auch aktiv an Ihrer Außenwirkung arbeiten.

Soziale Medien:

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen Social Media Marketing betreiben, sollten Sie dabei stets beachten, dass die sozialen Medien keine Einbahnstraße sind. Sie informieren Kunden und Interessenten nicht nur, sondern gehen mit Ihnen in den Austausch. Analysieren Sie also Reaktionen wie Nachrichten und Kommentare auf Details zur Customer Experience. Auch hier gilt: Reagieren Sie gekonnt darauf – egal, ob Lob ausgesprochen oder Kritik ausgeübt wurde.

Gezielte Erhebungen im Customer Experience Management

Das Lesen und Auswerten von Kundenbewertungen ist eine wichtige Aufgabe. Dabei gilt es jedoch eines zu beachten: Negative Kundenerfahrungen werden deutlich häufiger geteilt, als neutrale oder positive Erfahrungen. So sind Bewertungen zwar ein wichtiger Eckpfeiler, in der Praxis aber nicht aussagekräftig genug, um sich ein umfassendes Bild der Customer Experience zu bilden. Dazu müssen gezielte Erhebungen her. Streben Sie Erhebungen an, ist es wichtig, folgende Punkte zu beachten:

• Welche KPIs eignet sich dafür, vereinfachte, verdichtete und vergleichbare Ergebnisse zu erzielen?

• Welches Punktesystem oder welcher Score ermöglicht eine Kategorisierung der Kundengruppen?

• Welche Fragestellungen eignen dazu, auswertbare, vergleichbare und aussagekräftige Ergebnisse zu erzielen?

Kundenumfragen durchführen

Kundenumfragen und Micro-Umfragen sind eine gute Möglichkeit, um Personen nach Abschluss ihrer Customer Journey zu dieser zu befragen. Kundenumfragen gibt es in den verschiedensten Branchen und Geschäftsmodellen. Gerne helfen wir Ihnen dabei, die richtigen KPIs, Punktesysteme und Fragestellungen für Ihre Kunden zu erstellen. Selbstverständlich legen wir dabei größten Wert darauf, Ihre individuelle Zielsetzung zu verstehen, um den Kundenfragebogen perfekt abstimmen zu können. Um Umfragen analysieren zu können, arbeiten wir mit objektiven Methoden, wie beispielsweise:

• Customer-Satisfaction-Score (CSAT): Gesamtzufriedenheit

• Customer-Effort-Score (CES): Aufwand in der Interaktion mit dem Unternehmen

• Net-Promoter-Score (NPS): Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit

• Things-Gone-Wrong (TGW): Beschwerdequote

Objektivität in der Customer Experience

Zu Beginn dieser Seite haben wir Sie auf ein Problem in der Auswertung der Kundenzufriedenheit aufmerksam gemacht: die Subjektivität Ihrer Kunden. Diese ist in der Regel auch in Kundenmeinungen auf Bewertungsportalen oder auf Social Media sowie in Kundenumfragen erkennbar. Das bedeutet nicht, dass die Ergebnisse solcher Erhebungen ungeeignet sind, um Ihnen den Weg zu einer besseren Kundenorientierung aufzuzeigen – im Gegenteil: Diese Arten der Erhebungen bieten einen guten Aufschluss über typische Pain Points. Das sind Kritikpunkte, die immer wieder auftauchen und daher dringend behoben werden sollten. Es gibt allerdings Gründe, warum diese Ergebnisse nicht umfassend genug sind:

• Rezessionen sind erst in Masse repräsentativ und auch dann nur schwer vergleichbar.

• Umfrageergebnisse können durch Subjektivität verfälscht sein.

• Kunden können stets nur Teilbereiche der möglichen Customer Journey beurteilen – wer sich nicht beraten lässt, kann beispielsweise in Umfragen keine gehaltvolle Bewertung der Beratungsqualität abgeben.

• Die Customer Journey wird auch von Faktoren geprägt, die der „Otto-Normal-Verbraucher“ lediglich unbewusst wahrnimmt und daher nicht neutral bewerten kann.

Wirkungsvolles Instrument im Customer Experience Management: Mystery Shopping

Sie wünschen sich ein rundes Bild der Kundenerfahrung in Ihrem Unternehmen? Wir empfehlen Ihnen Mystery Shopping oder Mystery Checks. Dabei beauftragen wir geschulte Testkunden, die einen zuvor festgelegten Fragenkatalog objektiv beantworten. Mystery Shopping Erhebungen können persönlich vor Ort, telefonisch an der Hotline oder auch schriftlich erfolgen. Unsere Testkunden versetzen sich dabei in die Lage eines „normalen“ Kunden und sammeln neutrale Eindrücke zur Customer Experience in Ihrem Unternehmen. Damit die dabei gewonnenen Erkenntnisse Sie wirklich weiterbringen, legen wir zuvor zusammen mit Ihnen eine konkrete Zielsetzung fest. Auf dieser Basis entwickeln wir einen Kriterienkatalog, der dem Mystery Shopper sagt, welche Parameter der Customer Journey es zu bewerten gilt. Gerne unterstützen wir Sie mit diesen Mystery Research Methoden für Unternehmen:

Mystery Shopping

Mystery Shopping umfasst Instrumente für eine objektive Evaluation von Geschäftsvorfällen aus Kundensicht anhand realer Testszenarien.

Mystery Calling

Mystery Calls sind Testanrufe, in denen ein ausgebildeter Tester (Mystery Shopper) ein vorgegebenes, kundentypisches Szenario objektiv gemäß definierter Kriterien evaluiert.

Mystery E-Mail

Mystery Emails sind Test-Emails, in denen ein geschulter Tester (Mystery Shopper) per E-Mail oder die Eingabe in einem Kundenkontaktformular eine typische Anfrage für ein vorgegebenes authentisches Szenario sendet und die Antwort gemäß objektiver Kriterien evaluiert.

Mystery Store Check

Mystery Store Checks im engeren Sinne sind verdeckte Erhebungen, bei denen ein Tester (Mystery Checker) physisch vor Ort definierte Tatbestände evaluiert. Mit Mystery Checks werden insbesondere Informationen erhoben, die auf die Prüfung der Einhaltung von Standards abzielen.

Mystery Service Check

Mystery Service hecks im engeren Sinne sind verdeckte Erhebungen, bei denen ein Tester (Mystery Checker) physisch vor Ort die Dienstleistung evaluiert.

Promotion Check

Mystery Promotion fokussiert die objektive Evaluation von Promotions und Promotoren hinsichtlich vereinbarter Standards. Dabei durchläuft der Tester (Mystery Shopper) physisch vor Ort eine typische Promotion-Situation.

Mit den Methoden des Mystery Research können wir die Qualität an allen Kundenkontaktpunkten der Customer Journey messen : Erscheinungsbild Point of Sale, Einhaltung von Marketing und Compliance Vorgaben, Verkaufsqualitäten, Beratungskompetenz, Genauigkeit, Ehrlichkeit und Freundlichkeit sind nur einige Beispiele für mögliche Touchpoints.

Ihr Partner im Customer Experience Management

Wir wissen, dass aktives Customer Experience Management im Geschäftsalltag oft untergeht. Es ist komplex und zeitaufwendig. Die gewonnenen Erkenntnisse geben zwar Impulse, müssen aber aufbereitet und in konkrete Optimierungsziele gefasst werden. Werden die Ergebnisse nicht genutzt, verpassen Sie dadurch eine wirkungsvolle Chance auf eine bessere Kundenbindung, Weiterempfehlungsrate und Umsatzsteigerung. Deshalb möchten wir Ihnen die Zusammenarbeit mit uns als Profi in Sachen Kundenzufriedenheit und Customer Experience Management nahelegen. Wir begleiten Sie vor, während und nach entsprechenden Erhebungen und unterstützen aktiv die Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen in Ihrer Organisation. Setzen Sie auf unsere Expertise und nutzen Sie diese für Ihren Unternehmenserfolg. Wir freuen uns auf Ihre Anfrage.