26 Okt. Mystery Service-Check

Mystery Service-Check

Nutzungsnahe Service-Erlebnis-Analyse für Ihren Kundenservice

In einer Zeit, in der Kunden nahtlose Service-Erfahrungen erwarten, müssen Unternehmen einen Schritt weitergehen. Darum sollten Sie Ihre Prozesse intern optimieren, aber zunächst wirklich verstehen, wie Ihre Kunden den Service erleben. Mit unserem Service-Erlebnis-Check bieten wir Ihnen genau das: eine praxisorientierte Analyse Ihres Serviceprozesses, und zwar aus Sicht der Nutzer. Die Erkenntnisse des Checks sind messbar, kanalfokussiert und dienen gezielt der optimalen Verbesserung.

Was steckt hinter dem Mystery-Service-Erlebnis-Check?

Wie in vielen anderen Bereichen, gehen Theorie und Praxis auch in der Customer Experience auseinander. Was schlüssig scheint, muss deshalb aus Kundensicht nicht unbedingt schlüssig sein – und kann dadurch einem guten Erlebnis sogar entgegenstehen. Wir begleiten Sie entlang der Service-Journey – von der ersten Kontaktaufnahme über den Kanalwechsel bis hin zur finalen Lösung. Durch dieses ganzheitliche Vorgehen erhalten Sie nicht nur eine Momentaufnahme, sondern ein tiefes Verständnis für tatsächliche Touchpoints, Medienbrüche und Handlungsmuster. Diese Erkenntnisse legen eine wichtige Basis für Optimierungen in der Customer Journey und stärken Ihre Wettbewerbsfähigkeit. Dabei legen wir den Fokus auf reale Nutzerinteraktionen und setzen auf bewährte Methoden, zum Beispiel:

• moderierte Interviews
• Beobachtungen in realen Service-Settings
• Kanalwechsel-Analysen
• virtuelle oder vor Ort simulierte Servicefällen

Warum lohnt sich dieser Service für Ihren Kunden-Serviceprozess?

Ein Service-Check aus Kundensicht ist ein sehr wirkungsvoller Ansatz, wenn Sie die Servicequalität nachhaltig verbessern möchten, und bringt diese Vorteile:

• Schwachstellen-Erkennung aus Nutzersicht: Es zeigt sich, welche Prozesse auf dem Papier gut funktionieren, aber die Customer Journey in der Praxis trüben.

• Kanal- und Übergabeanalyse: Welche Übergänge zwischen E-Mail, Chat, Telefon oder Filiale laufen nicht reibungslos? Und wie stark belastet das Ihre Servicequalität?

• Lösungsqualität beim Erstkontakt: Gibt es häufige Nachfragen oder Wiederholkontakte? Wir zeigen Ihnen auf, wo Effizienz und Kundenzufriedenheit sinken.

• Messbare Ergebnisse und Handlungsempfehlungen: Konkrete Kennzahlen wie Reaktionszeit, Kanalwechsel-Quote und CSAT sowie priorisierte Maßnahmen ermöglichen schnelle Anpassungen.

Wie läuft der Mystery Service Check ab?

1. Initialgespräch: Ihren aktuellen Service¬prozess analysieren wir gemeinsam mit Ihnen. Dabei identifizieren wir relevante Touchpoints, Servicekanäle und Zielwerte.

2. Datenerhebung: Durch Beobachtung, Interviews und situative Tests erfassen wir authentische Nutzungsfälle – real oder simuliert.

3. Analyse & Reporting: Wir konsolidieren die Daten zu klaren Kennzahlen, identifizieren Muster und liefern Ihnen verständliche Handlungsempfehlungen.

4. Umsetzungs¬workshop: In einem moderierten Workshop erarbeiten wir mit Ihrem Team Maßnahmen-Roadmap und Zielwerte.

5. Monitoring & Follow-up: Auf Wunsch unterstützen wir Sie beim Tracking der Kennzahlen und zeigen Ihnen, wie Sie Fortschritte messen und steuern – für maximale Skalierbarkeit.

Ihr Nutzen in der Praxis

Mit unserem Service-Erlebnis-Check verwandeln Sie Ihren Kundenservice von einem reaktiven System in einen strategischen Erfolgshebel. Sie verbessern nicht nur Ihre Prozess¬effizienz, sondern steigern die Kundenzufriedenheit, reduzieren Kosten und festigen Ihre Markenqualität. Gerne erklären wir Ihnen, wie Sie den Serviceprozess durch eine objektive Erlebnisanalyse messbar optimieren können. Nehmen Sie jetzt Kontakt zu uns auf.