Mystery Calling - Testanrufe

Mystery Calling – Testanrufe

Mystery Calling

Unter Mystery Calls versteht man Testanrufe zur Optimierung der Servicequalität. Im Auftrag des Kunden können im Mystery Calling eine Vielzahl von Faktoren getestet werden. Ob die Erreichbarkeit, Servicequalität, Kompetenz, Freundlichkeit oder Beratungsqualität. Eingesetzt wird Mystery Calling in der Qualitätssicherung und Marktforschung. Die telefonische Kontaktaufnahme erfolgt anonym. Ziel ist es, die festgelegten Standards zu kontrollieren, möglichen Schulungsbedarf zu erkennen und die Kundenerfahrung zu verbessern.

Wie funktioniert Mystery Calling?

Zuerst legen wir mit unserem Kunden die Zielsetzung fest. Dazu beraten wir ausführlich und entwickeln einen Fragebogen. Auch mögliche Szenarien, wie eine Beschwerde oder ein spezieller Wunsch, können getestet werden. Nach der Zielsetzung schulen wir unsere Testanrufer für ein konkretes Szenario. Das kann eine Beschwerde sein, die Anfrage eines Neukunden oder eine Dienstleistungsanfrage. Die Anrufe erfolgen wie von einem normalen Kunden nach vordefinierten Kriterien. Bereits während des Gesprächs wird alles dokumentiert und in das interne Bewertungssystem eingetragen. Ziel ist es, nicht gezielt bestimmte Mitarbeiter zu testen, sondern Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Sehr häufig werden wir zur Prüfung von Callcentern, Support-Hotlines und Dienstleistungsunternehmen gerufen.

Mystery Calling


Erfolge mit Mystery Calling

Eine Bank in Deutschland setzte Mystery Calling ein, um die Beratungsqualität des Callcenters zu bewerten. Die Ergebnisse zeigten Schwächen in der individuellen Kundenansprache auf und ein unzureichendes Wissen der Callcenter-Mitarbeiter. Nach Aufdeckung der Schwächen und Durchführung von Schulungen stieg die Kundenzufriedenheit um 25 Prozent. Die Beschwerden über unklare Aussagen gingen zurück.

Ein deutscher Mobilfunkanbieter setzte Mystery Calling ein, um die Freundlichkeit und Wartedauer zu testen. Es wurde festgestellt, dass Anfragen zu oft weitergeleitet wurden, ohne eine Lösung aufzuzeigen. Nach Schulung und Einführung einer Richtlinie zur Weitergabe von Kundendaten reduzierte sich die Wartezeit um 15 Prozent. Gleichzeitig gab es eine höhere Erstlösungsquote und die Kundenbewertungen erhöhten sich.

Vor allem Airlines nutzen auch Mystery Calling, um die Erreichbarkeit und Kompetenz zu testen. Diese Mystery-Call-Anrufe erfolgen oft länderübergreifend. Festgestellt wurde eine Kundenunzufriedenheit in der Erreichbarkeit. Nach Schulung und Ausarbeitung eines Konzepts wurden standardisierte Schulungsmodule für die Mitarbeiter weltweit eingeführt und durch eine bessere Personalplanung die Erreichbarkeit erhöht. Die Bewertungen stiegen nach Einführung in Service-Umfragen um 30 Prozent.

Mystery Calling kann ein Game-Changer sein

Unternehmen erhalten durch die Testanrufe ein ehrliches Feedback aus Sicht eines Kunden und können gezielt Schwachstellen erkennen und verbessern. Sobald Mitarbeiter erfahren haben, dass ihre Qualität überprüft wird, spornt diese Information zu besseren Leistungen an. Dabei ist zu erwähnen, dass nicht ein einzelner Mitarbeiter geprüft wird, sondern das ganze Team. Und bei einer Auswertung auch niemals Rückschlüsse auf einzelne Mitarbeiter möglich sind. Mystery Calling funktioniert nachweislich. Und wir führen die Testanrufe auch gerne in Ihrem Unternehmen durch. Über unsere eigene Datenbank haben wir Zugriff auf über 100.000 motivierte und geschulte Tester.Dadurch können wir auch größere Aufträge schnell abwickeln. Sprechen Sie uns an oder buchen die Mystery Shopping Analysen online in unserem Onlineshop.