Mystery Shopping für Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister
Wie erleben Ihre Kunden Ihre Beratung wirklich? Objektive Tests von Beratungsqualität, Service und Kundenerlebnis – über alle Standorte und Kanäle hinweg zeigen die tatsächliche Kundenerfahrung.
Interne Prozesse sind auf dem Papier oft gut beschrieben – im realen Kundenkontakt entscheidet sich Qualität jedoch im Detail: in der Bedarfsermittlung, in der Verständlichkeit, in der Reaktionszeit und in der Dokumentation. Wir machen dieses Kundenerlebnis messbar. Seit 1998 testen wir Beratungs- und Servicesituationen aus der Perspektive der Kunden.
Beratungsqualität prüfen lassen Pilotprojekt anfragen
Wo Beratungs- und Servicequalität in der Praxis auseinanderlaufen
Standards, Schulungen und Leitfäden sind in fast allen Unternehmen vorhanden. Ob sie im Kundenkontakt umgesetzt werden, lässt sich aus internen Kennzahlen jedoch nur begrenzt ablesen. Typische Problemstellungen aus der Praxis:
- Unvollständige Bedarfsermittlung – es wird beraten, bevor die Situation des Kunden wirklich verstanden ist.
- Unterschiedliche Beratungsqualität je Standort, Filiale oder Vermittler – ohne dass es systematisch auffällt.
- Lange Reaktionszeiten auf Anfragen, Rückrufbitten und schriftliche Kontakte.
- Unklare Aussagen am Telefon , besonders zu Konditionen, Leistungen und Fristen.
- Lückenhafte Dokumentation der Beratung und der getroffenen Vereinbarungen.
- Schwer verständliche Produktinformationen , die Kunden überfordern statt Orientierung zu geben.
- Schwache Nachbearbeitung – Angebote und Rückmeldungen bleiben aus oder kommen verspätet.
- Fehlende Vergleichbarkeit der CX zwischen Filialen, Callcentern und digitalen Kanälen.
Wir sehen Ihr Haus mit den Augen Ihrer Kunden
Vom ersten Anruf bis zur Vertragsunterschrift: Wir machen reale Kundenerlebnisse messbar – neutral, strukturiert und vergleichbar.
Was Banken und Versicherungen durch Mystery Shopping gewinnen
Mystery Shopping ist für uns kein Instrument zur Kontrolle einzelner Mitarbeiter, sondern eine Methode, um Beratungs-, Service- und Prozessqualität objektiv und vergleichbar zu machen und erkannte Schwächen systematisch zu beheben.
Kundenperspektive
Objektive Sicht aus Kundensicht statt Selbsteinschätzung und Bauchgefühl.
Objektive Evaluierung der Qualität
Messung der Beratungsqualität anhand definierter, nachvollziehbarer Kriterien
Exzellente Customer Experience
Nachhaltig optimierte Kundenerfahrungen über alle relevanten Kontaktpunkte hinweg.
Schulungsbedarf erkennen
Exzellente Kundenerfahrungen über alle relevanten Kontaktpunkte hinweg. Wissen, wo gezielte Qualifizierung notwendig oder sinnvoll ist.
Standards optimieren
Erkennen, wo Vorgaben in der Praxis greifen – und wo nachgebessert werden muss.
Benchmarking
Interne und externe Vergleiche auf allen Unternehmensebenen zur Einordnung der relativen Marktposition
Das Ergebnis ist eine fundierte Entscheidungsgrundlage für Führung, Vertrieb, Service und Qualitätsmanagement.
Was wir prüfen
Wir bilden die gesamte Customer Journey ab – vom ersten Kontakt bis zur Nachbereitung. Fokusbereiche können individuell mit Ihnen abgestimmt werden.
Erstkontakt & Terminvereinbarung
Erreichbarkeit, Reaktionszeit, Freundlichkeit und Verbindlichkeit beim ersten Eindruck.
Telefonische & persönliche Beratung
Gesprächsführung, Kompetenz, Beratungstiefe und Abschlussverhalten am Telefon und vor Ort.
Digitale & schriftliche Kanäle
E-Mail, Kontaktformular, WhatsApp und Chat: Antwortzeiten, inhaltliche Qualität und Tonalität.
Bedarfsermittlung & Verständlichkeit
Wird die Situation erfasst – und werden Produkte, Konditionen und Risiken klar erklärt?
Dokumentation und Nachbearbeitung
Korrekte Dokumentation und Nachbereitung aller Kommunikations- und Beratungsprozesse
Beschwerden und Kundenrückgewinnung
Professioneller Umgang mit Reklamationen und aktive Ansprache gefährdeter Kunden.
Unsere Methoden im Zusammenspiel
Die höchste Aussagekraft erreicht ein Test, wenn er alle Kontakte berücksichtigt, die ihre Kunden tatsächlich nutzen .
- Mystery Shopping – verdeckte Beratungs- und Servicetests in der Filiale oder beim Vermittler.
- Mystery Calling – Testanrufe zu Erreichbarkeit, Kompetenz und telefonischer Beratungsqualität.
- Mystery Mailing / Email – Bewertung schriftlicher Anfragen nach Reaktionszeit und Qualität.
- Mystery WhatsApp / Chat – Tests der digitalen Kontaktkanäle und Messenger-Kommunikation.
- Customer-Journey-Analyse – Zusammenführung der Kontaktpunkte zu einem durchgängigen Bild.
- Optionale Nachkontrolle – Wiederholungstests zur Überprüfung der Wirkung von Maßnahmen und um BAFIN-Beratungsdefizite aufzudecken.
So läuft Ihr Projekt ab
- Zielsetzung & Status-quo-Analyse Wir definieren, was geprüft werden soll und welche Kriterien und Bereiche zu überprüfen sind.
- Entwicklung realistischer Testszenarien Wir bilden typische Kundenanliegen präzise und glaubwürdig ab.
- Erstellung des Bewertungsbogens Klare, objektive Kriterien sorgen für Vergleichbarkeit.
- Durchführung durch geschulte Testkunden Passend ausgewählte Tester arbeiten verdeckt und nach klaren Vorgaben, wie erhoben werden soll.
- Auswertung mit Report & Handlungsempfehlungen Qualität geprüfte Ergebnisse, Vergleichswerte, Handlungsfelder und konkrete Maßnahmen.
- Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen Auf Wunsch begleiten wir die Umsetzung und prüfen die Wirkung.
Beispielhafte Testszenarien
Anpassbar an Ihre Produkte und Prozesse:
- Beratung zur Altersvorsorge mit verschiedenen Optionen.
- Beratung zu individuellen Versicherungslösungen
- Schadensmeldung mit Messung der Reaktionsgeschwindigkeit und Kunden Interaktion
- Beratung zu Kredit oder Finanzierung.
- Beschwerdeszenario
- Kündigungszenario mit Prüfung des Rückgewinnungsprozesses
- Omnichannel Prüfung mit Kommunikation über verschiedene Kontaktkanäle mit Prüfung
Warum viele namhafte Banken und Versicherungen mit uns arbeiten
- Erfahrung seit 1998 – über 25 Jahre in der Analyse von Service- und Beratungsqualität.
- Großes, bundesweites Testkundennetzwerk für glaubwürdige Testprofile.
- Individuelle Testszenarien, abgestimmt auf Ihre Produkte und Prozesse.
- Objektive Auswertung anhand klar definierter, vergleichbarer Kriterien.
- Qualitätsgeprüfte Ergebnisdaten mit Abteilung konkreter Handlungsfelder und Maßnahmen.
- Keine Bloßstellung einzelner Mitarbeiter – Fokus liegt auf Prozessen und Teamleistungen.
- Konzentration auf Kundenrelevante CX-Themen Prozess-, Service- und Beratungsqualität als Hebel für Vertrauen und Bindung.
Beratungsqualität jetzt objektiv prüfen lassen
Verschaffen Sie sich ein klares Bild davon, wie Ihre Kunden Ihre Beratung und Ihren Service tatsächlich erleben. Wir entwickeln ein Testkonzept passend zu Ihren Zielen, Standorten und Kanälen – auf Wunsch beginnend mit einem überschaubaren Pilotprojekt.
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